Deutsche nur wenig zufrieden mit ihrer Bank

Drei von vier privaten Bankkunden in Deutschland (73%) sind mit der Qualität der Leistungen ihrer Hauptbank nicht zufrieden. Kritisiert werden vor allem hohe Gebühren, ungünstige Konditionen sowie eine mäßige Beratungs- und Servicequalität.

Rund 60 Prozent der Deutschen fühlen sich zudem als Kunde von ihrer Hauptbank nicht sonderlich wertgeschätzt. Im Vergleich zu Versicherungen (Gesamtzufriedenheit: 49%) schneiden die Banken (27%) in punkto Kundenzufriedenheit deutlich schlechter ab.

Lediglich jeder vierte Hauptbankkunde von Großbanken (30%), Postbank (24%) und Sparkassen (23%) lobt hingegen die Leistungsqualität des eigenen Instituts. Vergleichsweise am zufriedensten sind die Kunden von Volks- und Raiffeisenbanken (30%), von Spardabanken (42%) und insbesondere von Direktbanken (59%).

Dies sind Ergebnisse des aktuellen "Kundenmonitor Banken 2006" des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG in Kooperation mit der Deutsche Post AG. Mehr als 3.000 Privatkunden ab 18 Jahren wurden im Juli und August repräsentativ zu ihrer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, ihrer Finanzmentalität, ihrem Finanzverhalten, ihrer Ausstattung mit Finanzprodukten sowie zu ihrem Informations- und Kommunikationsverhalten in finanziellen Dingen befragt.

Mehr als jeder zehnte Bankkunde (11%) hat nach eigenen Angaben in den vergangenen fünf Jahren seine Hauptbankverbindung bereits einmal (oder mehrmals) gewechselt; in den kommenden 12 Monaten beabsichtigen dies "wahrscheinlich" rund 10 Prozent zu tun. Als zentrale Gründe werden neben der Höhe der Kontoführungsgebühren (28%), eine schlechte Beratungsqualität (22%), ungünstige Zins- bzw. Kreditkonditionen (17%), eine schlechte Servicequalität (19%) sowie eine schlechte Erreichbarkeit der Filialen (11%) der derzeitigen Hauptbank genannt.

Lediglich ein gutes Drittel (39%) der Deutschen geben an, sich in Geldangelegenheiten gut auszukennen. Gleichzeitig klagt fast jeder Zweite (43%) über mehr oder minder große Schwierigkeiten, seine Bankfiliale zu den normalen Öffnungszeiten aufzusuchen. Neben Preisen und Konditionen haben daher die Beratungs- und Serviceleistungen der Banken maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit ihrer Kunden.

Für eine kompetente Beratung durch die eigene Bank ist immerhin jeder vierte Bankkunde (24%) bereit, auch höhere Preise oder ungünstigere Konditionen in Kauf zu nehmen; ein weiteres Viertel (26%) stehen dieser Möglichkeit zumindest nicht grundsätzlich abgeneigt gegenüber. Für besondere Serviceleistungen - wie etwa das Angebot zur Beratung an Samstagen - ist etwa jeder fünfte Bankkunde bereit, notfalls auch mehr zu bezahlen.

Dr. Karsten Schulte und Stefan Heinisch, Studienleiter der psychonomics AG, hierzu: "Trotz der Erfolgsgeschichte der Direktbanken in den letzten Jahren besteht bei vielen Kunden nach wie vor ein hoher Bedarf an fachkompetenter Beratung. Nicht nur die Preise und Konditionen, sondern auch schlechte Beratungsqualität stellen Hauptgründe für den Wechsel der Hauptbankverbindung dar".

Im Hinblick auf grundlegende Einstellungen, Verhaltenweisen und Kompetenzen in Finanzangelegenheiten lassen sich in der Bevölkerung fünf unterschiedliche Bankkundentypen differenzieren: Der "Treue" Bankkunde (30% der Bevölkerung) zeichnet sich insbesondere durch eine starke Bindung an seine "Hausbank", mittlere Kompetenz, hohe Beratungsorientierung und ein sicherheitsorientiertes Finanzverhalten aus. Der "Fordernde" (25%) lässt sich hingegen vor allem durch hohe Ansprüche an die Bank, Aufgeschlossenheit für unterschiedliche Anbieter, hohe Kompetenz und ein chancenorientiertes Finanzverhalten charakterisieren. Weitere Bankkundentypen sind der "Unabhängige" (18%), der "Verschlossene" (14%) sowie der "Eingeschränkte" (13%).

Quelle: Pressemitteilung psychonomics AG