Stars der Fondsbranche glänzend im Web, aber blass im Kundenkontakt per E-Mail

Mit Informationen in Hülle und Fülle lassen die Web-Portale der deutschen Fondsgesellschaften mittlerweile bei Privatanlegern kaum noch Wünsche offen. Drei von vier Kapitalanlagegesellschaften stellen ihren Kunden in ihrem Internetauftritt einen umfassenden Online-Service zur Verfügung - beispielsweise mit Fakten zur Anlagestrategie, zu aktuellen Fondspreisen oder zum Abschneiden der Fonds im Zeitverlauf.

Ein umfangreicher Download-Service ermöglicht den Anlegern, Formulare und Unterlagen von zu Hause aus abzurufen. Beim konkreten Kundenkontakt per Brief, E-Mail oder Telefon geizen jedoch viele Fondsunternehmen mit der Beratung: Jedes dritte Institut braucht länger als eine Woche, um zu antworten, einige reagieren gar nicht. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Untersuchung der Internetauftritte sowie des Kundenservice von 100 Fondsinstituten durch Steria Mummert Consulting.

Zu den Gewinnern der Untersuchung gehört neben anderen der Auftritt der DWS. Die Fondsgesellschaft der Deutschen Bank erfüllte 90 Prozent der Testkriterien. Die Internetseite bestach dabei vor allem durch die Vielfalt der Fondsinformationen. Union Investment glänzte mit einer hohen Benutzerfreundlichkeit. Die Fondsgesellschaft stellte ihren Kunden online eine breite Palette an Beratungs- und Betreuungsfunktionen, wie beispielsweise Rechentools, zur Verfügung.

Die Web-Portale der Fondsbranche glänzen vor allem mit einem erschöpfenden Informationsangebot und Downloadmöglichkeiten. 78 von 1100 Probanden schafften es, mehr als die Hälfte der Testkriterien zu erfüllen. Der Trend geht zu einer Abrundung der Fondsinformationen um beispielsweise Steuerdaten sowie einer verbesserten Ergonomie. Funktionen wie Mobile Banking, die beim Kunden bisher wenig ankamen, haben die Kapitalanlagegesellschaften mittlerweile aus ihrem Onlineangebot genommen.

Beim Antwortverhalten nach Anfragen per E-Mail, Brief oder Telefon schneiden die Fondsinstitute qualitativ unterschiedlich ab. Nur 23 Prozent schafften es, alle E-Mails und Briefe zu beantworten. Das liegt vor allem daran, dass Anfragen zum Teil komplett ignoriert wurden. Standardanfragen per Brief oder E-Mail beantworten die Fondgesellschaften mit der Note "gut". Jedes zweite untersuchte Unternehmen erfüllte mehr als 50 Prozent der Testkriterien. Sechs Institute, wie beispielsweise Activest oder Deka, stellten die Tester sogar zu 90 Prozent zufrieden.

Steigt die Komplexität der Anfrage, sackt die Antwortqualität ab. Bei der Frage nach einer privaten Altersvorsorge erfüllte nur die HSBC 90 Prozent der Testkriterien, weitere sieben Antworten brachten der Testperson zumindest einen zusätzlichen Nutzen. Dieses Qualitätsgefälle ist bei E-Mail-Anfragen deutlich ausgeprägter als bei Anfragen per Briefpost. Der Grund: Einige Fondsunternehmen tun sich generell schwer, umfassende Informationen elektronisch an potenzielle Kunden zu senden.

Absolutes Lieblingsmedium der Fondsanbieter ist das Telefon. Hier bescheinigen die Tester den Instituten eine durchweg positive Antwortqualität. Jedes vierte Unternehmen schnitt mit "sehr gut" ab.

Die Tester von Steria Mummert Consulting konzentrierten sich bei der Untersuchung auf das Angebot an Fondsinformationen, Ergonomie, Zusatzinformationen zur Gesellschaft oder zum Fondsgeschäft sowie auf Beratungsfunktionen, die der Besucher online nutzen kann. In der Studie wurden die frei zugänglichen Homepages von 100 Fondsgesellschaften untersucht. Der Fokus lag auf dem Service-Angebot für deutsche Privatanleger. Die Analyse erfolgte durch erfahrene, internetaffine Branchenkenner. In einer zweiten Untersuchung nahmen die Tester die Antwortqualität der Kundencenter bei Anfragen per Brief, E-Mail sowie Telefon unter die Lupe.

Quelle: Pressemitteilung Steria Mummert Consulting