Umfrage: 43 Prozent der Verbraucher mit Handel unzufrieden

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43 Prozent der deutschen Verbraucher finden beim Einkauf im Geschäft vor Ort nur gelegentlich Angebote, die ihren individuellen Wünschen tatsächlich entsprechen. Besserung erwartet die Mehrheit von einer gezielteren Kommunikation des stationären Handels mit den Kunden. Knapp 70 Prozent der Verbraucher fänden es positiv, von den Geschäften verstärkt mit maßgeschneiderten Offerten angesprochen zu werden. Das zeigt die aktuelle Umfrage "Marketing und IT 2015" von CSC. Dazu wurden bevölkerungsrepräsentativ 1.000 Bundesbürger über den Paneldienst Toluna befragt.

Im Vergleich zu anderen Branchen stehen die Bundesbürger der Verkaufsansprache durch den Handel sehr offen gegenüber. Mehr als zwei Drittel geben den Geschäften vor Ort grünes Licht, durch verstärkten Kundenkontakt die Einkaufswünsche besser zu erfüllen. Zum Vergleich: Bei Banken und Versicherungen fällt die Zustimmungsquote um rund zwanzig Prozentpunkte geringer aus. Die Kritik an der Werbung wird darüber hinaus branchenübergreifend noch deutlich negativer geäußert. Aktuell bemängeln 80 Prozent der Befragten, zu viel Werbung zu bekommen, die nicht zu ihnen passt.

"Für den Einzel- und Onlinehandel kommt es künftig darauf an, sich mit individueller Kundenansprache klar von der großen Werbewelle abzugrenzen, die jeden Tag über alle Konsumenten hinwegrauscht, ohne zu differenzieren", sagt Christopher Suff, Experte für Handel bei CSC. "In der Praxis wird dies künftig nur noch mit einer lückenlosen Kontaktkette zum Verbraucher - also einer Omni-Channel-Strategie funktionieren." Dafür werden beispielsweise die Daten aus dem Online-Kontakt zum Kunden mit den Informationen vom Filialbesuch und der Kaufhistorie vernetzt. Mit Shopping-Apps, wie beispielsweise Shopkick lassen sich heute schon Statistiken zu den Kundenzahlen elektronisch erstellen. Der Ladenbesuch des App-Nutzers wird mit Sonderangeboten und Bonuspunkten belohnt. In den USA sind monatlich bereits rund eine Millionen Kunden mit der App auf Einkaufstour unterwegs.

Neben den elektronischen Kanälen sollte der stationäre Handel die klassischen Wege der Kundenansprache im Fokus behalten. 77 Prozent der Befragten wünschen sich den persönlichen Kontakt direkt vor Ort in der Filiale (24 Prozent), per Brief (23 Prozent) oder E-Mail (30 Prozent). Ein rotes Tuch ist für die Verbraucher dagegen das Telefon. Nur ein Prozent der Befragten wollen gerne vom Betreiber eines Geschäfts angerufen zu werden.

Quelle: CSC (ots)