Wenn Kunden nicht gehört werden

Laut Umfragen bleiben rund zwei Drittel aller Kundenanfragen unbeantwortet. Dies hat fatale Folgen für die Unternehmen: Etwa die Hälfte der Kunden, die keine Antwort erhalten, wollen daraufhin zur Konkurrenz wechseln. "Viele Führungskräfte vergessen, dass der Kundenservice eine Visitenkarte der Firma abgibt", sagt Tom Buser, CEO von PIDAS.

Viele Kunden versuchen teilweise verzweifelt, Kontakt zu einem Unternehmen aufzunehmen. Sie rufen unzählige Male bei überlasteten Hotlines an oder schreiben Briefe, Faxe und E-Mails. Häufig vergebens. Denn laut Umfragen werden rund zwei Drittel aller Kundenanfragen erst nach Wochen bearbeitet oder verhallen unbeantwortet. Das ist Gift für die Reputation der Unternehmen. Viele Kunden fühlen sich dadurch zuwenig persönlich betreut und im Stich gelassen.

Die Strafe für die Unternehmen folgt oft auf den Fuss. Etwa die Hälfte der Kunden, die keine Antwort auf eine Anfrage erhalten, entschliesst sich in der Folge, zur Konkurrenz abzuwandern. Tom Buser, CEO von PIDAS: "Viele Führungskräfte vergessen, dass der Kundenservice die erste Anlaufstelle für ihre Kunden darstellt und demnach eine Visitenkarte der Firma abgibt, an der die Kunden auch die Qualität und Leistung des Unternehmens messen." Ein guter Kundenservice ist laut Buser oft die beste Möglichkeit für Unternehmen, sich in den hart umkämpften Märkten von der Konkurrenz abzuheben. Anstatt zu versuchen, durch kostspielige Marketingstrategien eine Vielzahl neuer Kunden zu gewinnen, mache es für viele Unternehmen möglicherweise mehr Sinn, durch professionellen Kundenservice bestehende Kunden zu binden.

E-Mail-Management wird immer wichtiger

Bei der Behandlung von Kundenanfragen gewinnt vor allem die Verarbeitung von E-Mails zunehmend an Bedeutung. "Die Gründe für schlechte Bearbeitungszeiten oder qualitativ unbefriedigende Antworten liegen häufig darin, dass es den Unternehmen zur Bearbeitung von elektronischen Kundenanfragen an der erforderlichen IT-Infrastruktur und an geeigneten Prozessen fehlt", erklärt Tom Buser. Einerseits werden E-Mails nicht zentral erfasst und automatisch auf den Inhalt analysiert. Andererseits werden eingegangene E-Mails manuell an eine Auskunftsperson weitergeleitet, ohne entsprechende Qualitätskontrolle darüber, ob anschliessend tatsächlich eine Antwort an den Kunden erfolgt.

Das Hauptziel von professionellem E-Mail-Management ist es deshalb, Prozesse im Unternehmen durch den Einsatz intelligenter Software zu automatisieren, damit Kundenanfragen nicht mehr verloren gehen und die Bearbeitungszeiten der Anfragen reduziert werden. In der Realität bedeutet das, dass alle eingehenden Anfragen per E-Mail einen automatischen Bearbeitungsprozess aus verschiedenen Kompetenzstufen durchlaufen. Die Kundenanliegen werden zuerst von einer speziellen Software nach Inhalt und kontextuellem Zusammenhang analysiert. Nach erfolgter Analyse werden so genannte Routineanfragen direkt und automatisch durch vorgefasste Texte oder dynamische Textbausteine beantwortet. Spezielle und anspruchsvollere Anfragen werden automatisch kategorisiert an einen kompetenten Mitarbeiter weitergeleitet. Ausserdem werden alle Anfragen auf ihrem gesamten Weg durch das Unternehmen softwaregestützt überwacht. Dadurch wird sichergestellt, dass kein Kundenanliegen unbeantwortet und die Kundenzufriedenheit auf möglichst hohem Niveau bleibt.

Der Nutzen für alle Beteiligten liegt auf der Hand. Die Kunden erhalten innerhalb einer nützlichen Frist eine Antwort auf ihr Anliegen und der Aufwand bzw. die Kosten im Unternehmen zur Bearbeitung der Kundenanfragen können auf ein sinnvolles Minimum reduziert werden. "Mit der Lösung von PIDAS haben wir die E-Mail Flut im Griff und die Bearbeitungszeit pro eingehendem E-Mail oder Webformular von 15 auf 5 Minuten reduzieren können", sagt Joe Müller, Head of Customer Care, Swisscom Fixnet.

Quelle: Pressemitteilung PIDAS