Deutsche Bank und Sparkassen kassieren stärkste Kritik im Internet

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Über die Deutsche Bank sprechen Internet-Nutzer selten gut. 60 Prozent der Äußerungen über das Kreditinstitut in Foren, Blogs und Communities sind negativ. Mehr schlechtes als positives Echo bekommen auch die Sparkassen. In 54 Prozent der Beiträge üben die Autoren Kritik an der Institutsgruppe. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung der Kommunikationsagentur Faktenkontor mit Hilfe des Webmonitoring-Tools PRception.

Doch nicht bei allen Kreditinstituten überwiegt das schlechte Feedback zu Kundenservice, Dienstleistungen und Angeboten. So sind beispielsweise knapp 84 Prozent der Äußerungen zur ING-Diba wohlwollend. Damit schneidet das Unternehmen von allen untersuchten Instituten am besten ab. Die Sparda-Banken und die comdirect kommen im Netz ebenfalls gut weg: Etwa sieben von zehn Kommentaren in Foren, Blogs und Communities fallen positiv aus.

"Ob die Äußerungen im Netz überwiegend gut oder schlecht sind, ist dabei keinesfalls Glückssache", sagt Jörg Forthmann, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur Faktenkontor. Zwar lässt sich kaum verhindern, dass Unternehmen Gesprächsthema sind. Die Institute können aber durchaus beeinflussen, wie Kunden online über sie sprechen. "Entscheidend ist, die Kritikpunkte zu kennen und selbst in den Dialog einzusteigen. Nur wer Kundenkritik gezielt einholt, kann daraus lernen und in positives Feedback umwandeln. Ein Aufwand, der sich lohnt. Denn Lob ist die beste Empfehlung für eine Bank", so Forthmann.

Übersicht: Die Deutsche Bank bekommt im Netz überwiegend negatives Feedback.

Kreditinstitut                                Tonalität der Meldungen (*neutrale Meldungen sind nicht aufgeführt)

Deutsche Bank                             312 (negativ)    200 (positiv)    60,9% (Anteil negativ)
Sparkassen                                  453 (negativ)    430 (positiv)    51,3% (Anteil negativ)
Postbank                                      433 (negativ)    504 (positiv)    46,2% (Anteil negativ)
Commerzbank                              494 (negativ)    601 (positiv)    45,1% (Anteil negativ)
HypoVereinsbank                            96 (negativ)    136 (positiv)    41,4% (Anteil negativ)
Volks- und Raiffeisenbanken         129 (negativ)    190 (positiv)    40,4% (Anteil negativ)
comdirect                                       130 (negativ)    284 (positiv)    31,4% (Anteil negativ)
Sparda-Banken                                27 (negativ)    62 (positiv)    30,3% (Anteil negativ)
ING-Diba                                          42 (negativ)    218 (positiv)    16,2% (Anteil negativ)

Zeitraum: Januar bis August 2010

Quelle: Faktenkontor