Verschenktes Potenzial auf FAQ-Seiten

Unternehmen und Behörden vernachlässigen auf ihren Webseiten die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs). Entweder wird ganz darauf verzichtet, wie in jedem zweiten Fall, oder die Qualität lässt zu wünschen übrig. Dabei können FAQs schnell und einfach Kundenanliegen klären.

Intensiv gepflegt, führen sie Nutzer rascher zu den gesuchten Infos als eine E-Mail. Vor allem bei Standardfragen stellen sie eine deutliche Entlastung für die Contact Center dar. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie "Reality Check: Kundenkommunikation", die mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.

Häufig verfehlen FAQs allerdings ihre eigentliche Bestimmung und hinterlassen mehr Fragen als Antworten. So lässt fast jeder fünfte Fragenkatalog den potentiellen Kunden mit seinen Serviceproblemen komplett im Unklaren. 70 Prozent der Unternehmen liefern bloß gelegentlich die richtigen Antworten. Nur eines der Unternehmen konnte mit seinen Seiten im Test überzeugen. Von den fünf unterschiedlichen Serviceanfragen wurden in den FAQs alle zufriedenstellend beantwortet.

Ein ausgefeiltes Antwort-Frage-System ohne langes Navigieren kann Hilfe zur Selbsthilfe liefern und die Zufriedenheit steigern. Die Kunden bekommen zu jeder Tageszeit eine schnelle Lösung ihrer Probleme. Gleichzeitig werden andere Kommunikationskanäle entlastet, die wesentlich mehr Personalaufwand und Kosten beanspruchen. Beispielsweise nehmen drei von vier Online-Shoppern per E-Mail Kontakt zum Anbieter auf. Doch jede E-Mail verursacht Kosten in Höhe von durchschnittlich fünf Euro. Bei dynamischen FAQs liegen die Kosten bei gerade einmal zehn Cent pro Anfrage. Meist beziehen sich die Kundenanfragen zudem auf Bereiche, die durch FAQs schneller beantwortet werden können als per E-Mail. So haben die meisten Kunden Fragen nach Lieferzeiten, Zahlungsmethoden oder Versandkosten. Leistungsstarke Self-Service-Lösungen bergen damit enormes Einsparpotenzial.

Die Studie "Reality Check: Kundenkommunikation" stellt die Ergebnisse einer Untersuchung dar, die im Auftrag der novomind AG mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Dabei wurde die Qualität der Kundenkommunikation von deutschen Unternehmen, Ministerien und Behörden analysiert.

Quelle: novomind AG