Hohe Wechselbereitschaft im Telco-Markt: Verbraucher erwarten mehr als nur Netz

Bild: BearingPoint GmbH Fotograf: BearingPoint GmbH

BearingPoint-Studie zeigt: Jeder Dritte ist offen für einen Anbieterwechsel - besonders bei Festnetzverträgen. Die aktuelle Studie "Household Growth for Telcos" der Management- und Technologieberatung BearingPoint zeigt: Der Wettbewerb im Telekommunikationsmarkt verlagert sich zunehmend weg von reinen Connectivity-Leistungen hin zu einem ganzheitlichen Angebot für Haushalte.

Neben Preis und Qualität spielen Value-Added-Services (VAS) und ein persönlicher und durchgehend erreichbarer Kundenservice eine immer größere Rolle bei der Anbieterwahl.

Wechselbereitschaft als Chance für Telcos

Rund ein Drittel der Befragten (40 % bei Festnetz, 32 % bei Mobilfunk) zeigt sich offen für einen Anbieterwechsel. Überraschend ist dabei, dass konvergente Kunden eine ähnlich hohe Wechselbereitschaft zeigen, wie Kunden, die Mobilfunk und Festnetz von unterschiedlichen Anbietern beziehen. Besonders groß ist das Potenzial in der Altersgruppe 35-44 Jahre, mit einer Wechselbereitschaft von 55 % für Festnetz und 40 % für Mobilfunk. Hauptgründe für einen Wechsel sind die Qualität (Festnetz: 65 %, Mobilfunk: 81 %) sowie der Preis (Festnetz: 61 %, Mobilfunk: 79 %) der Angebote. Die Deutsche Telekom ist sowohl für Festnetz wie auch für Mobilfunk der bevorzugte Anbieter bei einem Wechsel.

"Wir sehen ein relevantes Potenzial für Telcos, von Wechselabsichten der Kundinnen und Kunden zu profitieren. Unsere Studie zeigt, dass wir uns in einem Qualitätswettbewerb befinden, der sich längst von Core-Telco Produkten auf Value-Added-Services und auch relevante Kundenservice-Angebote ausgeweitet hat", erklärt Julius Hafer, Partner bei BearingPoint.

Zusatzservices werden zum Entscheidungskriterium

Bereits 74 % der Befragten nutzen Zusatzservices wie Video- oder Musik-Streaming in ihrem Haushalt - 42 % können sich vorstellen, diese direkt bei ihrem Telekommunikationsanbieter zu beziehen. Dies eröffnet den Anbietern zusätzliche Umsatzquellen und Differenzierungsmöglichkeiten. Besonders gefragt sind Video-Streaming, Smart-Home-Lösungen und digitale Banking-Angebote.

E-Commerce dominiert den Vertragsabschluss

Auch der Vertrieb befindet sich im Wandel: Nur noch 12 % der Befragten bevorzugen den klassischen Retail für Vertragsabschlüsse. Stattdessen gewinnen Online-Kanäle wie die Anbieterwebsite (38 %) und Vergleichsportale (36 %) zunehmend an Bedeutung. Gleichzeitig bleiben im Kundenservice die E-Mail-Kontaktaufnahme (59 %), eine 24/7-Hotline (53 %) oder eine persönliche Beratung (49 %) ausschlaggebend für die Kaufentscheidung. Innovative Service-Angebote wie digitale Self-Services spielen somit bei der Kaufentscheidung weiterhin eine geringere Rolle als traditionelle Service-Leistungen.

"Attraktive Angebote mit Value-Added-Services oder speziellen Wechselservices erleichtern die Kundengewinnung. Unsere Studie zeigt zudem, dass Telcos neben ihrem Produktangebot auch ihren klassischen Retail und ihren Kundenservice überdenken müssen: Verträge werden online abgeschlossen, aber ein persönlicher Kundenservice und durchgehende Erreichbarkeit bleiben wichtig", so Marcel Tietjen, Partner bei BearingPoint.

Die Studienergebnisse machen deutlich: Telekommunikationsanbieter, die Kundinnen und Kunden ein überzeugendes Gesamtpaket aus Telekommunikation, digitalen Zusatzservices und qualitativ hochwertigem Kundenservice bieten, sichern sich im Wettbewerb langfristige Vorteile. Besonders in einem Markt mit hoher Wechselbereitschaft sind smarte Kombinationen aus Angebot, Preis und Service der Schlüssel zum Erfolg.

Über die Studie

Die Umfrage zur Studie "Household Growth for Telcos" wurde im Dezember 2024 von BearingPoint in Zusammenarbeit mit YouGov durchgeführt. Befragt wurden 1.259 Personen aus allen 16 Bundesländern. Die Stichprobe entspricht der Alters- und Einkommensverteilung der deutschen Bevölkerung und gewährleistet eine Geschlechterparität.

Quelle: BearingPoint GmbH (ots)