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Verschollen im Netz: Unternehmen reagieren nicht auf E-Mails

Archivmeldung vom 18.08.2009

Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung am 18.08.2009 wiedergibt. Eventuelle in der Zwischenzeit veränderte Sachverhalte bleiben daher unberücksichtigt.

Freigeschaltet durch Thorsten Schmitt

Trauriges Szenario im Internet-Zeitalter: Bei 40 Prozent der deutschen Unternehmen, Ministerien oder Behörden bleiben Kundenanfragen via E-Mail unbeantwortet. Immer noch gehen elektronische Kundenschreiben in der Masse der E-Mails einfach unter.

Jede unbeantwortete E-Mail hinterlässt einen vergrätzten Kunden. Zwar landen täglich rund 80 Millionen elektronische Briefe in den virtuellen Briefkästen deutscher Unternehmen, dennoch können sich die Firmen eine derartige Vernachlässigung des Kundenservice nicht mehr leisten. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie "Reality Check 2009".

Zusätzliche IT-Unterstützung sollte eigentlich Ordnung in das elektronische Kundenmanagement bringen. Doch selbst gängige E-Mail-Management-Lösungen sorgen nicht für die nötige Entlastung. Viele Software-Lösungen sortieren die eingehenden E-Mails nicht nach Themengebiet und ordnen sie auch nicht dem zuständigen Kundenberater zu. Außerdem durchsucht die Software den Anfragetext nur nach Schlüsselwörtern. Eine inhaltsbezogene Prüfung findet nicht statt. Anfragen von Kunden, die einer zügigen Antwort bedürfen, landen somit zu spät oder mitunter nie beim entsprechenden Ansprechpartner.

Quelle: novomind AG

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