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Kundenmanagement - Verbesserungen im Bereich der Zielgruppensegmente

Archivmeldung vom 31.10.2018

Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung am 31.10.2018 wiedergibt. Eventuelle in der Zwischenzeit veränderte Sachverhalte bleiben daher unberücksichtigt.

Freigeschaltet durch Thorsten Schmitt
Bild: Maik Schwertle / pixelio.de
Bild: Maik Schwertle / pixelio.de

Kundenbindungsprogramme sind ein wichtiger Bestandteil eines effektiven Kundenmanagements. Dennoch richten sich diverse Leistungs- und Kommunikationsangebote in vielen Unternehmen ausschließlich an bestimmte Kundensegmente.

Technische und emotionale Verbindung zum Unternehmen

Das Ziel von Loyalitätsprogrammen besteht in der Regel in der Herstellung einer technischen und emotionalen Verbindung zwischen den Kunden einerseits und Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens andererseits, die über den eigentlichen Kaufprozess hinaus andauern. Zu den gängigen Kundenbindungsprogrammen zählen unterschiedliche Bonus- oder Rabattsysteme und Mehrwertdienste. Die Mitgliedschaft in einem Kundenclub sowie Einladungen zu Events können ebenfalls Teil eines Loyalitätsprogramms sein. Bonus- und Loyalitätsprogramme sind in verschiedensten Branchen üblich. Im Dienstleistungsbereich zählen Online-Casinos zu den Anbietern mit der größten Vielfalt an Bonusprogrammen. Willkommensboni für neue Spieler sowie Casinoboni für Langzeitspieler gehören zu den Loyalitätsprogrammen virtueller Casinos. Abhängig vom Casinobetreiber bestehen Treueprogramme häufig aus gesammelten Punkten, die sowohl als Echtgeld zum Spieleinsatz verwendet oder für bestimmte Freispielen eingetauscht werden können. Zusätzliche Promotionen gibt es häufig für Spieler, die am Treueprogramm teilnehmen. Für die Kunden bieten Kundenprogramme die Möglichkeit, eine bestimmte Anzahl von Casinospielen zu testen, ohne eigenes Kapital einzusetzen. Über die Loyalitätsangebote von Casinobetreibern können sich Spieler bei speziellen Casino-Portalen wie CasinoPilot24 vorab informieren. Zu den weiteren Kriterien, die bei der Auswahl eines Online-Casinos ebenfalls wichtig sind, gehören die Einzahlungsmöglichkeiten sowie die allgemeinen Geschäftsbedingungen. Von den meisten virtuellen Casinos werden unterschiedliche Ein- und Auszahlungsmöglichkeiten angeboten. Gängige Methoden sind der Einsatz von Kreditkarten, Sofortüberweisung oder auch die Bezahlung per Paypal. Die Verfügbarkeit der Kundenbetreuung stellt in Rahmen des Kundenmanagement einen wichtigen Faktor dar. Der Kundenservice vieler Online-Casinos ist für die Spieler rund um die Uhr telefonisch oder per E-Mail erreichbar, manchmal wird auch der Direkt-Chat mit einem Kundenbetreuer angeboten. Fragen und Probleme können auf diese Weise unmittelbar geklärt werden. Führende Online-Casinos zeichnen sich nicht nur durch ihr umfangreiches Spieleangebot aus, sondern verfügen über eine Lizenz, die den Casinobetreiber als offizielles Online-Spielcasino qualifiziert. Fachleute kritisieren, dass Kundenbindungsmaßnahmen häufig isoliert angegangen werden.

Kritische Analysen notwendig

Demnach haben zahlreiche Unternehmen den reellen Wert von Incentives für ihre Kunden überschätzt. Als unwirksam gilt ein Kundenbindungsprogramm, bei dem die Kunden ihre gesammelten Punkte nur teilweise oder gar nicht einlösen. Ein effektives Kundenbindungsmanagement besteht aus einer Kombination wirksamer Maßnahmen. Diese erfordern allerdings ein tiefes Verständnis für die Zielgruppe, die mithilfe exklusiver Rabatte oder Events angesprochen werden soll. Ein effizientes Projekt beruht immer auf dem Kundenverständnis. Für zahlreiche Unternehmen stellt der Einsatz eines Kundenbindungsprogramms eine große Herausforderung dar. Deshalb sollte zunächst die Frage geklärt werden, in welcher Relation Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zueinander stehen. Zusätzlich zu einer kritischen Analyse muss ebenfalls ein Controlling der Wirksamkeit des Kundenbindungskonzeptes erfolgen, um den Kunden langfristig einen Mehrwert zu bieten und zu gewährleisten, dass sich der Kundenkreis mit dem Unternehmen und dessen Angeboten und Leistungen identifiziert. Psychologische Kundenbindungsmaßnahme erweisen sich als besonders effizient, weil sie die Gefühls- und Erlebenswelt eines Menschen ansprechen und nicht nur das rationale Denken. Ziel eines effektiven Kundenmanagements sind die Umsatzsteigerung sowie die Erhöhung der Besuchsfrequenz auf der Unternehmenswebseite. Dadurch können gleichzeitig neue Kunden gewonnen und wertvolle Daten gesammelt werden.

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