80 Prozent der Versicherten stehen zu ihrer Krankenkasse

Bild: Claudia Hautumm / PIXELIO

Knapp acht von zehn Kunden wollen ihrer Krankenkasse die Treue halten und planen in den kommenden Jahren keinen Wechsel - allen Diskussionen über Zusatzbeiträge zum Trotz. Der Grund: Die Kunden sind außerordentlich zufrieden mit ihren gesetzlichen Krankenversicherern.

Fünf von sechs fühlen sich bei ihrer Kasse gut aufgehoben und nicht als kleiner Bittsteller. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister", der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Damit schneiden die gesetzlichen Krankenkassen im Wettbewerb der Dienstleister besser ab als alle anderen Branchen. "Die gesetzlichen Versicherungen haben in den vergangenen Jahren viel getan, um ihren Kunden einen exzellenten Service zu bieten", sagt Till Moysies, Leiter des Bereichs Healthcare bei Steria Mummert Consulting. "Obwohl sie kaum Spielraum bei der Gestaltung ihrer Leistungen haben, geben sie dem Kunden das Gefühl, ihm etwas Besonderes zu bieten. Nur so schaffen sie es, sich im Wettbewerb zu behaupten. Denn über die Beiträge geht das seit Einführung des Gesundheitsfonds nicht mehr." So achten die Kassen beispielsweise bereits bei der Rekrutierung von neuem Personal gezielt auf eine serviceorientierte Einstellung der Bewerber. "Die Bedarfe der Versicherten an ihre Krankenkasse haben sich in den letzten Jahren stark verändert und werden dies im laufenden Jahrzehnt weiter tun. Die Krankenkasse ist gut beraten, das Thema Kundenorientierung mit intelligenten IT-Lösungen weiterhin zur Chefsache zu erklären.", so Till Moysies

Entsprechend werden die Mitarbeiter von den Kunden als hilfsbereite und fachlich kompetente Ansprechpartner wahrgenommen, die zudem selbst schwierige Sachverhalte verständlich erklären können. Drei von vier Kunden haben das Gefühl, mit ihren Anliegen ernst genommen zu werden - zehn Prozentpunkte mehr als im Gesamtdurchschnitt aller untersuchten Dienstleistungsbranchen.

Sechs von zehn gesetzlich Versicherten sind auch bereit, bei entsprechenden Angeboten in Zukunft ergänzende Leistungen in Anspruch zu nehmen. Ein Anreiz für die Kassen, beispielsweise über Kooperationen mit privaten Unternehmen weitere  Zusatzversicherungen anzubieten.

Schlechte Noten bekommen die Kassen allerdings für ihren Internet-Auftritt, den drei von vier Kunden nicht für gelungen halten. Der Vergleich mit den anderen Branchen zeigt: Hier schneiden die gesetzlichen Versicherungen schlecht ab. Knapp zwei Drittel der im Rahmen des Wettbewerbs Befragten bemängeln, dass sie im Internet nicht alle notwendigen Informationen finden. Entsprechend selten entscheiden sich die Kunden für einen Klick auf die Online-Seiten ihrer Krankenkasse.

Hintergrundinformationen Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.

Quelle: Steria Mummert Consulting