Kein Geld vom Versicherer: Träge Bürokratie bremst schnelle Schadenabwicklung aus

Eine zügige Bearbeitung von Schadenfällen steht bei Versicherungskunden ganz oben auf der Wunschliste. Doch nur bei jedem sechsten Versicherer funktioniert das Schaden- und Unfallmanagement reibungslos.

Das größte Problem: Rund 80 Prozent der Institute besitzen kein Softwaresystem, das eine effektive Bearbeitung der Schadenmeldungen ermöglicht. Ohne ein vernetztes und medienbruchfreies IT-System sind Verzögerungen programmiert. Denn eine vollständige Bearbeitung eines Schadenfalls erfordert eine Vielzahl von Arbeitsschritten. Zudem befassen sich zahlreiche Personen, wie etwa Call-Center-Mitarbeiter, Außendienstler oder Gutachter, mit der Abwicklung. Funktionieren zwischen den Beteiligten die Kommunikation und der Datenaustausch nicht optimal, sind verspätete Zahlungen und Bearbeitungsfehler die Folge. Das ist das Ergebnis der Studie "Stau-Atlas: Schaden- und Unfallmanagement" des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung im Auftrag des Beratungs- und Softwarehauses PPI AG.

Die Aufnahme des Schadenfalls funktioniert nach Ansicht der Versicherungsexperten noch relativ gut - 81 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte sind mit der Umsetzung in ihrem Haus zufrieden. Die Probleme beginnen meist hinterher. So fallen die Zufriedenheitswerte für die Begutachtung des Schadens (71 Prozent) oder die Betrugsprüfung (63 Prozent) bereits deutlich geringer aus.

Als Lösung dient ein umfassend vernetztes IT-System, das eine gleichbleibend hohe Qualität über den gesamten Prozess der Schadensabwicklung sichert. Doch nur jeder Fünfte der befragten Versicherungsprofis kann auf ein derartiges System zurückgreifen. Bei etwa 45 Prozent ist eine durchgängige IT-gesteuerte Schadenabwicklung erst in Ansätzen vorhanden. Bei rund 15 Prozent fehlt eine Software-Plattform zum Datenaustausch und zur Vernetzung verschiedener Mitarbeitergruppen sogar vollständig. Vor allem freiberufliche Außendienstmitarbeiter und freie Makler vermissen ein derartiges System.

Hintergrundinformationen
Die Studie "Stau-Atlas: Schaden- und Unfallmanagement" stellt die Ergebnisse einer Online-Marktforschung dar, die im Auftrag der PPI AG in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Zeitraum vom 24. Oktober bis 3. November 2008 wurden 204 Fach- und Führungskräfte aus der Versicherungswirtschaft befragt.

Quelle: PPI AG