Deutsche Dienstleister verweigern Web-Soforthilfe

Kunden wünschen Beratung abseits des Call Centers. Bild: aboutpixel.de/Konstantin Gastmann

Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz.

Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen, berichtet Steria Mummert Consulting.

Die Daten wurden von den Experten im Rahmen des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" erhoben, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

User erwarten direkten Kontakt im Web

Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Als Beispiel dient die Telekommunikationsbranche. Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere Kunden in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communitys, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. "Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche", sagt Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting.

"Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten bei Facebook und dem Einrichten von Social Communitys. Insbesondere Twitter erweist sich bei Supportfragen als sehr wirkungsvoll und schnell. Fragen zu Produkten oder zum Unternehmen werden so entweder von anderen Usern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren", so Stenzel.

Ausdehnung auf soziale Netzwerke

Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke ausdehnen, würden damit die Servicequalität steigern. Die große Masse an Standardfragen werde nicht über Call Center, sondern über Social Communitys beantwortet. Es entstünden im Kundenservice Freiräume, um sich intensiver mit komplexeren Anfragen zu beschäftigen.

"Es ist erstaunlich, wie zurückhaltend die Entscheider in deutschen Führungsetagen gegenüber Support-Lösungen mit Social-Media-Anbindung derzeit noch sind. Oftmals realisieren Manager nicht, welche Community-Kompetenzen in der eigenen Service-Organisation schlummern und welche Suchmaschinenrelevanz webbasierte Kundendialoge bereits haben", so Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community .

Dialogbereitschaft deutscher Firmen ist gering

Die Studienergebnisse unterstreichen nach Meinung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, die mangelhafte Dialogbereitschaft vieler Firmen. "In der Kundenkommunikation wird immer noch zu viel monologisiert. In deutschen Unternehmen ist man wohl immer noch nicht bereit, die Kontrolle über die eigenen Botschaften abzugeben und den Kunden im Service, in der Produktentwicklung und im Marketing mitreden zu lassen", kritisiert Steimel.

An der Harmonisierung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden hapere es schon lange. "Die Kommunikation über E-Mail, Chat, Web, Call Center, Sprachcomputer und Brief wird im Kundenservice häufig nicht einheitlich gestaltet. Jetzt kommen noch soziale Netzwerke hinzu. Für die deutsche Wirtschaftswelt sind das böhmische Dörfer", weiß Steimel.

Online-Händler sind der Studie zufolge Vorreiter im Kundendialog. Sie würden häufiger über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs kommunizieren. Darüber hinaus lassen Online-Händler häufiger den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt.

Quelle: pressetext.deutschland / Gunnar Sohn